Intensjon ved bytte av bank

Abstract

Formålet med denne oppgaven og dens hovedtema er intensjon ved bytte av bank. På bakgrunn av temaet har vi derfor valgt problemstillingen “Hva påvirker intensjonslojaliteten til en bankkunde?”. Oppgaven er forankret i problemstillingen, der målet er å gi en god redegjørelse for hva som påvirker intensjonslojalitet. I teorikapittelet tar vi for oss relevant teori, basert på forskning og studier. Oppgaven er inspirert av forskning gjort av Rusbult, Martz og Agnew. De har forsket på commitment i et kjærlighetsforhold, der de har utviklet en investeringsmodell. På bakgrunn av dette anser vi det å være i et kjærlighetsforhold som svært sammenlignbart med å være i et bankforhold. Teorien tar for seg lojalitet, tilfredshet, kvalitet på alternativer og byttekostnader, der vi har utviklet tre hypoteser: H1: Tilfredshet har en negativ virkning på bytte av bank. H2: Kvalitet på alternativer har en positiv virkning på bytte av bank. H3: Opplevd byttekostnad har en negativ virkning på bytte av bank. Vi brukte en kvantitativ metode der vi sendte ut en spørreundersøkelse på Internett ved hjelp av Qualtrics. Undersøkelsen delte vi på mail, Luvit og Facebook. Vi fikk 215 respondenter i alderen 20 - 62 år. Ved hjelp av Rusbult, Martz og Agnew sin modell har vi sett på sammenhengen mellom intensjonslojalitet og tilfredshet, konkurrenters inntrykk og byttekostnader i et bankforhold. Vi har funnet ut at tilfredshet hadde en positiv sammenheng med lojalitet. Noe som ga en indikator på at jo mer tilfreds man er, jo mer lojal er man. Ved konkurrenters inntrykk fant vi at jo mer tiltrekkende kvaliteten på alternativene ser ut, jo mer sannsynlig er det å bytte. Likeledes, jo mindre kvalitet på alternativene, jo større sannsynlighet for å bli i bankforholdet. Til slutt fant vi at jo høyere kundene opplevde byttekostnadene, jo mer sannsynlig var det at de ble i bankforholdet. Vi så også at det bare var finansielle byttekostnader som hadde en sammenheng med lojalitet.