Gjesteundersøkelsers påvirkning på servicekvaliteten

Abstract

Denne bacheloroppgaven ser nærmere på sammenhengen mellom hotellenes gjestetilbakemeldinger fra egne utsendte gjesteundersøkelser og servicekvalitet. Vi ønsket å undersøke hvor aktivt gjestetilbakemeldingene blir brukt, om resultatene blir kommunisert ut til alle avdelinger, og om dette kan være med på å forbedre servicekvaliteten. For å finne ut av dette kom vi frem til følgende problemstilling: «I hvilken grad kan gjestetilbakemeldinger bidra til å forbedre servicekvaliteten?» Det teoretiske utgangspunktet for oppgaven fokuserer på tre hovedtemaer: tilbakemeldinger, service og ledelse, i tillegg til en rekke undertemaer. For å gjennomføre undersøkelsen har vi benyttet oss av kvalitativ metode. Dette fordi vi ønsket å komme mer i dybden i temaet, og fordi vi er avhengig av mer informasjon enn det en spørreundersøkelse ville ha gitt oss. Vi gjennomførte fem dybdeintervjuer med informanter med sentrale stillinger på fem ulike hoteller fra ulike hotellkjeder. Resultatet av vår undersøkelse viser med tydelighet at tilbakemeldingene fra gjestene bidrar til at hotellene kan forbedre sin servicekvalitet. Hotellkjedene vi studerte jobber svært aktivt med tilbakemeldingene, og det var også bred enighet om at dette er nøkkelen til forbedring. Vår konklusjon er at gjestetilbakemeldinger i stor grad kan være med på å utvikle servicekvaliteten, og at gjestetilbakemeldingen kan være et av hotellenes viktigste verktøy i arbeidet med forbedring. Det må allikevel poengteres at vi har hatt et lite utvalg av hoteller i vår undersøkelse, og at vi må derfor være forsiktig med å komme med bastante konklusjoner som gjelder alle hoteller. Avslutningsvis diskuterer vi begrensninger med oppgaven og kritikk til egen forskning, før vi kommer med egne anbefalinger til videre forskning om temaet.