Tap og vinn med samme sinn, eller påvirker negative hendelser mer enn positive?

Abstract

Gjennom denne oppgaven har vi hatt som mål å teste hvordan positive og negative hendelser av samme verdi påvirker kunder ulikt, med utgangspunkt i prospect theory. Vi ønsker med dette å se om forbrukere vil få en større holdningsendring gjennom å oppleve tap, enn de forbedrer holdningen gjennom å motta noe fra en bedrift. Vi har også sett på i hvilken grad disse hendelsene påvirker forbrukere til å drive vareprat. I tillegg har vi med bakgrunn i service recovery paradox sett hvordan kundeservice har mulighet til å gjenvinne og forbedre holdningen til forbrukere. Med utgangspunkt i dette temaet har vi gjennom en spørreundersøkelse prøvd å besvare følgende problemstilling: I hvilken grad påvirker positive og negative hendelser hos Norwegian ulikt og hvilken effekt gir kundeservice? Vi har gjennom en kvantitativ metode besvart problemstillingen ved å teste dette via et eksperiment og manipulere enkelte variabler for å isolere effekten av tap og gevinst. Vi designet eksperimentet slik at to grupper opplevde ulikt stimuli med lik verdi av tap og gevinst, og en kontrollgruppe som fikk et stimuli som ikke skulle ha noen effekt. For at respondentene i undersøkelsen skulle ha noe å vurdere, valgte vi å benytte oss av flyselskapet Norwegian. Den negative gruppen ble så fordelt på to nye grupper der vi ønsket å teste hvordan ulik respons fra selskapet påvirket ulikt, og teste service recovery paradox teorien. I vårt eksperiment hadde vi 182 respondenter og de ble presentert en rekke spørsmål for å få belyst fenomenene vi ønsket å analysere. Ut fra hypotesene vi har formulert, testet vi dataen i analyseprogrammet SPSS. Her har vi testet de ulike gruppene opp mot hverandre for å se om de ulike stimuliene ga ulikt utfall og hva som påvirket mest. Vi fant flere interessante elementer i analysen. Vi fikk blant annet støtte for alle våre hypoteser, men ikke i de teoretiske sammenhengene som vi trodde. Vi ser tendenser til at negative hendelser påvirker mer enn positive, både når det gjelder holdningsendring og vareprat. Videre finner vi at kundeservice kan ha mulighet til å forbedre holdning etter negativ service. Utenom hypotesene så vi flere ting som var interessant, som beskrevet i diskusjon- og videre forskningskapitlene.