Å lede gjennom sine ansatte.

Abstract

Frontlinjepersonell på hotell har ofte det første møtet med gjesten og det knyttes en del forventninger til deres prestasjoner. Forventningene kommer fra flere hold, som fra deres ledere og gjestene selv. Man kan derfor si at frontlinjepersonell utgjør en av de viktigste ressursene for et hotell. Derfor blir et viktig element i hotelldrift at en leder tar vare på de ansatte som den viktige ressursen de utgjør. Denne bacheloroppgaven tar for seg forholdet mellom leder og ansatt, samt hvordan en leder kan jobbe gjennom sine ansatte. Oppgaven gir spesifikt innsikt i hvilken innvirkning en leder kan ha på frontpersonell i møte med gjesten, i forhold til praktisering av ulike lederstiler og hvilke psykologiske faktorer som gjør seg gjeldende. Vi har konsekvent valgt motivasjon, stress og tillitt som de psykologiske faktorene vi ønsker å ta for oss, da forskning viser til at de er relevante for forholdet mellom leder og ansatt. Frontpersonell ved et hotell omfatter mange ansatte i ulike stillingstyper. Da det ikke vil være mulig å gi en så bred gjennomgang av hele frontpersonellet i denne oppgaven, har vi avgrenset det til stillingstypen resepsjonist. Sannhetens øyeblikk stammer fra det spanske uttrykket el momento de la verdad. Dette er et uttrykk som kan benyttes i møtet mellom frontpersonal og gjest, og henleder i vår oppgave til gjestens første møte med The Thief. I case-studien har vi benyttet oss av kvalitativ metode med dybdeintervjuer som datainnsamlingsmetode. I studiet har det blitt gjennomført dybdeintervjuer med mellomleder og fem resepsjonister på The Thief. Problemstillingen for oppgaven og bakgrunn for innsamling av data, lyder som følger: "Hvilken innvirkning kan en leder ha på frontpersonal i møte med gjesten?" Med bakgrunn i problemstillingen har det blitt utviklet et teorikapittel. Det består av innsamlet empiri som igjen blir knyttet opp mot den relevante teorien. Gjennom innsamling av data kommer det frem at de ulike psykologiske faktorene har mye å si for innvirkningen en leder kan ha på sine medarbeidere. Likevel viser det seg at lederen ved The Thief ikke har en direkte innvirkning på hvordan resepsjonistene møter gjestene, men indirekte. Med dette mener vi at lederen gir de ansatte stort spillerom i møtet med gjesten og vil derfor ikke ha en direkte innvirkning. Lederen opptrer dermed indirekte som et støtteapparat gjennom å motivere, forebygge stressituasjoner og utvikle tillitt til hver enkelt. Vi vil her presisere at dette ikke er generaliserbart, da dette gjelder kun for våre respondenter på The Thief. Avslutningsvis konkluderer vi følgelig med at en leder kan ha innvirkning på frontpersonalet, samt forskningsetikk, validitet og reliabilitet. Til slutt vil vi gi en kritikk til egen oppgave og forslag til videre forskning.