Tilbakemeldingsnettsteder – bruk eller kast?

Abstract

Besvarelsen tar utgangspunkt i en iboende interesse for hotellers digitale distribusjonskanaler. Nyere forskning fra Cornell viser at User-generated content har en stor effekt på evnen til å forsvare høyere et prisnivå uten at det går på bekostning av beleggsprosent. Samtidig viser forskningen at andelen som både publiserer og leser tilbakemeldinger vokser fort. Med dette som bakgrunn har en, i samarbeid med veileder, ønsket å fokusere på hva som gjør disse tilbakemeldingene verdifulle og hvordan tjeneste som tilbyr kan være gode samarbeidspartnere for hotellindustrien. Dette førte til formuleringen av problemstillingen: «Hvilke krav må fremtidens nettsteder for kundetilbakemeldinger imøtekomme for å fremstå troverdig for både hotellene og deres kunder?» Oppgaven er innledet med fem hypoteser, med utgangspunkt i hypotesene og teori som eksiterer rundt fagområdet har kandidatene identifisert seks temaer som er sentrale. Disse temaene er: Rollen til tjenestene i dag, troverdigheten, bruken av tilbakemeldinger som kvalitetssikring, markedsføringsverktøy, forretningsmodell og samarbeid. Besvarelsen benytter en induktiv fremgangsmetode som har ført til valget av en kvalitativ metode for å svare på problemstillingen. Designet av oppgaven er gjennomført med en fenomenologisk tilnærming. Datainnsamlingsmetoden som har blitt benyttet er dybdeintervjuer, gjennomført med en semistrukturert intervjuguide. Det ble gjennomført totalt syv dybdeintervjuer. Alle respondentene ble stilt spørsmål om de seks temaene. Respondentene til denne oppgaven har vært valgt med bakgrunn i antatt kunnskap om emne og en form for snøballeffekt. Informantene representerer både kjedehoteller og uavhengige hoteller, på hotell og hovedkontor nivå. Oppgaven konkluderer med at det eksisterer en grad av troverdighet til tilbakemeldingstjenester i dag på bakgrunn av volum og forbrukeres kritiske sans. Derimot ønsker flere respondenter en økt grad av verifisering, helst uten at det påvirker volumet på tilbakemeldinger. De internettbaserte tilbakemeldingstjenestene har allerede blitt en sentral del av forbrukernes kjøpsprosess og en ser ingen grunn til at dette ikke vil fortsette, heller at tjenestene vil vokse i omfang. TripAdvisor utvikler seg til å kunne bli en konkurrent til dagens online travel agents. Kandidatene ser på dette som positivt for konkurransesituasjon i det internettbaserte reiselivet med flere aktører enn duopolet som regjerer for øyeblikket. Bacheloroppgaven avslutter med anbefalinger både for hoteller og de nettbaserte tilbakemeldingstjenestene for hvordan fremtiden kan bli bedre for begge parter. Anbefalingene inkluderer tiltak hotellene kan, om de ikke gjør det allerede, implementere for å få større utbytte av tjenestene. For tilbakemeldingstjenestene går anbefalingene ut på hvordan de kan øke samarbeidet med en viktig partner så tjenestene blir akseptable for begge parter.