Omdømme – veien til å erfare sine kunder

Abstract

Omdømme har i senere tid blitt mulig å måle -noe som fikk vår oppmerksomhet. Vi ble nysgjerrige på omdømmemålinger og hvordan disse ble brukt, hvorav vi landet på RepTrak. Vi gjorde oss noen tanker om hvordan en slik måling kan bidra med noe til organisasjonen -vi trengte noen til å rede gjøre dette for oss. Vi var derfor heldige å fikk lov til å intervjue Lillian Brodahl Næss, som jobber i DNB og har ansvaret for analyse og oppgaven med å opp rettholde deres omdømme. Ut i fra samtalen med Lillian, ble vi igjen nysgjerrige på om det DNB anser som viktig for opprettholdelse og økning av sitt omdømme faktisk samsvarer med hva forbruker oppfatter som viktig i forhold til deres eget personlige bruk av banken. Kan man si at det er alle kjente og ukjente elementer som danner et helhetlig bilde av banken? Kan elementer som forbruker ikke er så kjent med, faktisk påvirke dem til en viss grad selv om dette ikke blir ansett som viktig? Dette er noe av det som vi i denne oppgaven ønsket å få avdekket -og på grunnlag av dette tok vi kontakt med 9 informanter med 3 ulike livssituasjoner. Dette medførte også at vi ønsket å gå i dybden, altså tok vi i bruk en kvalitativ metode for å tilnærme oss dette. For å løse oppgaven har vi tatt i bruk ulike teorier innenfor omdømme og forbrukeratferd, hvor vi i stor grad har valgt å bruke «Det gode selskap» av Nils M. Apeland for å kunne videre analysere og tolke innsamlet materiale. Dette er også fordi DNB i stor grad har valgt å definere omdømme på samme måte, og dermed gjør dette annen teori relevant. For å tilnærme oss vår problemstilling har vi benyttet oss av hypoteser, teori og kategorier vi selv har etablert for å tolke og analysere intervjuene opp mot relevant teori og DNB sine analyser. Funnene våre viser at forbruker ikke anser faktorer på samme måte som DNB. I denne oppgaven har det blitt lagt stor vekt på positiv og negativ medieomtale som en hovedfaktor som er med på å påvirke DNB sitt omdømme. Vi ser det er mangel på kompetanse om DNB som karakter som medfører dannelse av assosiasjoner om banken –som ikke nødvendigvis stemmer overens med hva banken selv har definert seg som. Forbruker anser hverdagslige elementer som det viktigste, derfor vil negativ og positiv omtale vedvare for kun en kort periode, for så å avta og normaliseres. Men det er likevel medieomtaler som er en stor omdømmepåvirkning for økning og nedgang.