Mobilteknologi - en påvirkningsfaktor for servicekvalitet og kundetilfredshet ved Comfort Xpress

Abstract

I denne avhandlingen ser vi på temaet mobilteknologi og dens påvirkning av serviceopplevelsen innenfor hotellnæringen. Kundeservice er kjent som en svært viktig del av leveransen av en tjeneste, og vil i samhandling med kundens forventninger og møtet med den ansatte, spille en vesentlig rolle i kundens tilfredshet og verdiopplevelse. Med en vekst av innovative og teknologiske løsninger innen turismesektoren, og økt bruk av mobile applikasjoner ved tjenesteytende bedrifter, ønsker vi å gjøre oppmerksom på nye aspekter ved kundemøtet. Gjennom oppgaven ønsker vi å vise hvordan teknologiske fremskritt vil bli en stadig større del av hotellnæringens utvikling, og vi vil bidra til en økt forståelse av hvilke påvirkningsfaktorer det har i møte med leveranse av servicekvalitet og kundetilfredshet. Avhandlingens teoretiske forankring tar utgangspunkt i relevant teori knyttet opp mot problemstillingen. Vi gjør rede for teori innen service og teknologi og tar utgangspunkt i Andreassen (2008) som omhandler forholdet mellom kunde, bedrift og serviceleveranse. Deriblant ser vi nærmere på forventninger, kundetilfredshet og servicekvalitet, før vi belyser utviklingen av mobilteknologi ved hotellsektoren. Vi vil belyse teknologiens utvikling ved mobile enheter og trender i lys av nye distribusjonsmuligheter for tjenesteytende bedrifter. For å få tilstrekkelig informasjon og kunnskap innen tematikken, har vi valgt å gjennomføre en kvalitativ undersøkelse i form av dybdeintervju. Innsamlingsmetode og utvalg ble strategisk gjennomført for å kunne besvare vår problemstilling på et dypere nivå. Ut i fra våre undersøkelser viser det seg at servicekvaliteten er bestående av flere faktorer og der den teknologiske tematikken handler om mottakelse og aksept, brukervennlighet og brukerterskel. Hvordan mobilteknologiske løsninger beror konsument er individuelt preget og baseres på digital kompetanse. Servicekvalitet er et subjektivt og individuelt begrep, bedrifter kan tilrettelegge og imøtekomme kundens forventninger, men hvorvidt dette er dekkende og gjeldende for alle overnattende vil ikke være av generaliserende kontekst.