Vellykket CRM - en kvalitativ studie om fellestrekk for suksess

Abstract

CRM står for Costumer Relationship Managment og betyr på norsk kunderelasjonshåndtering. CRM er en teknologisk løsning for håndtering av kundeinformasjon, men fremfor alt en strategi for å ivareta kunderelasjoner og bygge kundelojalitet. CRM er en forretningsstrategi der mennesker, prosess og teknologi er viktige faktorer som må samspille for at en organisasjon skal kunne lykkes med en CRMimplementering. Innføring av CRM kan være svært utfordrende, og mange bedrifter opplever å ikke se de forventede resultatene. Tidligere studier har sett på bakgrunnen for hvorfor så mange organisasjoner opplever å ikke lykkes med CRM-implementeringer. Dårlig planlegging, uklare mål og mangel på forståelse innad i bedriften er forklaringer som går igjen. Det finnes mange likhetstrekk i funn i den tidligere forskningen på området. Det er bemerkelsesverdig at mye forskning er gjort på området, med stor grad av sammenlignbare funn, og likevel opplever mange å ikke lykkes med CRM-implementeringer. Denne oppgaven søker derfor å undersøke hva som kjennetegner de bedriftene som faktisk opplever å lykkes. Dette forsøkes belyst gjennom oppgavens problemstilling: ”Hva er de kritiske suksessfaktorene for innføringen av CRM i en organisasjon?”. Denne studien er gjennomført med en fenomenologisk deduktiv tilnærming, der intensivt design har lagt premissene for syv kvalitative individuelle dybdeintervjuer. Informantene består av konsulenter med erfaring fra en rekke CRM implementeringer i ulike bedrifter i Norge. Gjennom litteraturgjennomgang, analyse og diskusjon identifiseres flere fellestrekk mellom tidligere forskning og oppgavens empiriske funn. Basert på oppgavens analyse av empiri og eksisterende forskning, presenteres i denne oppgavens konklusjon ti identifiserte suksessfaktorer for innføring av CRM. Denne listen er en sammenfatning av likheter som kjennetegner organisasjoner som har opplevd å lykkes. Suksessfaktorene hevdes på ingen måte å være en garanti for å lykkes, men snarere en hjelp på veien til vellykket CRM-implementering.