Hvilken faktor har størst påvirkning på kundetilfredsheten i mobilabonnement-bransjen i Norge

Abstract

I denne oppgaven skal vi svare på problemstillingen: Hvilken faktor har størst påvirkning på kundetilfredshet i mobilabonnement-bransjen i Norge. For å belyse dette har vi foretatt en kvantitativ undersøkelse der vi har avgrenset populasjonen til alderen 17-30 år. Undersøkelsen bestod av 320 respondenter fra Øst- og Vestlandet. Oppgaven baserer seg på fire faktorer som kan påvirke kundetilfredshet i mobilabonnementbransjen. Disse er: pris, dekning, kundeservice og tilleggstjenester. For å undersøke hvilken av faktorene som hadde størst effekt på kundetilfredshet ble det laget en hypotese for hver faktor. Hypotesene er utarbeidet på bakgrunn av teori og har til hensikt å se om teorien stemmer med resultatet fra undersøkelsen. Resultatene fra undersøkelsen viser at 30 prosent av variasjonen i kundetilfredshet skyldes faktoren dekning. Faktoren kundeservice har også en effekt med 22.3 prosent. Med andre ord har dekning størst effekt på kundetilfredshet etterfulgt av kundeservice. Når det gjelder faktorene pris og tilleggstjenester, ga ikke disse oss et statistisk signifikant resultat, noe som gjør at vi ikke kan uttale oss om dem med sikkerhet. Vi vil bemerke at regresjonsmodellen vår hadde en relativt lav forklaringskraft, så det er mye av variasjonen i kundetilfredshet vi ikke fanger opp med vår modell.