Seks fot foran – Hvordan bør morgendagens gravferdstjenester utformes og kommuniseres?

Abstract

Denne studien har som hensikt å granske gravferdsbransjen fra et kommunikasjonsperspektiv. I vårt arbeid har vi forsøkt å avdekke etterspørsel og behov i henhold til gravferd, for deretter å analysere dette, og utvikle løsninger som bedrer dagens situasjon. Hovedfokuset i studien har vært å kartlegge forbrukerens virkelige ønsker, og å bedømme hvorvidt dagens muligheter kommuniseres på en måte som forstås. Det viste seg etterhvert at utfordringene i gravferdsbransjen hadde en større kompleksitet enn først antatt. Mennesker er forskjellige og deres holdninger, kommunikasjonsevne og behov varierer – også ut i fra livssituasjonen de befinner seg i. Når enkelte ønsker seg en større ansvarsrolle for gravferden, ønsker andre å gjøre minst mulig. Noen vil ha større variasjon i tjenestesortimentet – koste hva det koste vil. Andre søker en enklere, billigere gravferd. Vår ekspert på fagfeltet antyder at bransjen i dag står overfor et slags veiskille. Et skille mellom to typer byråer – de tradisjonelle og de rimelige. Kunden savner likevel større grad av tilpassede, skreddersydde løsninger – et krav som ikke tilfredsstilles i dag, men hvorfor? Vi opplever at de største utfordringene ligger i planleggingsfasen av gravferden. Enkelte respondenter belyser den såkalte «samlebåndsfølelsen» – en følelse av å bli tvunget inn i en forhåndsbestemt ramme for hvordan gravferden skal gjennomføres. Bransjen preges i stor grad av rutine og tidspress, noe som bunner ut i frustrasjoner for både kunde og byrå. Krevende valg må tas; under tidspress og i en fase preget av sorg. Dette skaper et sammensurium av «kremasjon og kremkaker», et noe uheldig bilde. Vi antar at dette skyldes en kombinasjon av flere faktorer. Manglende forbrukerinnsikt hos gravferdsbyrået på den ene siden, og på den andre siden en forbruker som blir kastet ut i en situasjon de aldri har vært med på før. Sistnevnte mener vi kan vikles tilbake til den norske befolknings redsel for å snakke om temaet. Er døden så livsfarlig å snakke om? Dette utgjør grunnlaget for vår kampanje «Snakk om det døden – det er ikke livsfarlig» som har til hensikt å oppfordre til samtale, og å fjerne stigmaet rundt temaet død. Empirien er også grunnlaget for nettsiden Gravferdsguiden.no som skal belyse muligheter, informere og lære forbrukeren om hva som egentlig skjer når noen dør – før det skjer.