Menneske eller maskin – hva gjør oss mest tilfreds?
Bachelor thesis
Permanent lenke
http://hdl.handle.net/11250/2564947Utgivelsesdato
2018-09-27Metadata
Vis full innførselSamlinger
Sammendrag
I denne studien har vi sett på selvbetjeningsteknologien sin påvirkning på kundetilfredshet, i
forhold til personlig service. Settingen vi testet dette i var gjennom billettkjøp til
kollektivtransport. Det har tidligere vært forsket på dette i andre settinger, som selvbetjening i
hotelltjenester og matbutikker. Vi ønsket derimot å se på dette i en annen sammenheng, hvor
vi antok at selvbetjeningsteknologien ville forenkle tjenesteleveransen i høy grad for kundene.
Vi benyttet i dette studiet kvantitativ metode. Vi forsøkte å hente inn respondenter fra hele
landet, da vi ønsket å se på generelle tendenser for hele befolkningen. Vi fikk inn 329
responser på vår undersøkelse. Denne var utformet som et spørreskjema som vi delte gjennom
sosiale medier.
Studien hadde tre hypoteser. De to første hypotesene testet om bruk av
selvbetjeningsteknologi og bruk av personlig service hadde en positiv effekt på
kundetilfredshet. Den siste hypotesen testet om selvbetjeningsteknologi hadde en mer positiv
effekt på kundetilfredshet, enn det personlig service hadde. Gjennom våre analyser fikk vi
støtte for hypotese 1 og 2, men ikke for hypotese 3. Disse resultatene samsvarer med tidligere
forskning. I følge vår forskning ser det ut til at selv om mange kunder mener
tjenesteleveransen blir enklere og mer effektiv ved hjelp av selvbetjeningsteknologi, har
personlig service likevel en større påvirkning på deres tilfredshet.