Kunstig intelligens og gode kundeopplevelser innen privat skadeforsikring i Norge

Abstract

I arbeidet med bacheloroppgaven har vi dykket ned i temaet kunstig intelligens, store data og gode kundeopplevelser i privat skadeforsikring i Norge.

Oppgaven svarer på følgende problemstilling: Hvordan kan kunstig intelligens og store data bidra positivt, når det gjelder å skape gode kundeopplevelser i privat skadeforsikring, nå og fremover?

Bakgrunnen for oppgaven er vår interesse for kunstig intelligens og vårt engasjement for gode kundeopplevelser. Vi ser på teknologi som en særdeles avgjørende faktor for å skape gode kundeopplevelser fremover. Kundeopplevelser, også kalt CX, har underveis i studieløpet vært et sentralt tema, derfor ønsket vi å undersøke dette nærmere. Vi valgte forsikringsbransjen fordi de i stor grad lever av å levere tjenester. Videre var vi nysgjerrig på hvordan graden av kompleksitet, i lys av ulike kundebehov, preger arbeidet med analyser og risikoberegninger. Summen av faktorer fikk oss til å reflektere rundt mulighetene KI- teknologi vil åpne opp for i bransjen.

Vi har benyttet kvalitativ metode og utført syv dybdeintervjuer med informanter representert i fem ulike selskaper i Norge. Det har gitt oss en dypere forståelse for hvordan KI-teknologi og data kan anvendes innen forsikring for å skape gode kundeopplevelser. Informantene kom med forskjellige innspill som var interessante, likevel opplevde vi en samstemthet når det gjaldt essensen.

Resultatet er at kunstig intelligens og store data, både nå og fremover, er to nødvendige faktorer for å skape gode kundeopplevelser innen privat skadeforsikring, og at teknologien allerede bidrar positivt på flere plan.

Vi ber leseren ta et forbehold om at dette er en mindre studie, utført i et begrenset tidsrom.