Førstelinjemedarbeidere og tjenesteinnovasjon: Hvordan bidrar førstelinjemedarbeidere til tjenesteinnovasjon i Telia?
Abstract
Tema for denne bacheloravhandlingen er å utforske førstelinjemedarbeideres bidrag til
tjenesteinnovasjon i telekommunikasjonsselskapet Telia. Selskapet jobber aktivt med å være en
ledende innovatør og digital tilrettelegger i samfunnet. I denne oppgaven har vi undersøkt
hvordan førstelinjemedarbeidernes ideer generes, hvilken rolle mellomleder har knyttet til å
håndtere ideer og hvordan ledelsen involverer førstelinjemedarbeidere i innovasjonsprosesser.
Oppgavens problemstilling er: Hvordan bidrar førstelinjemedarbeidere til tjenesteinnovasjon i
Telia? På bakgrunn av problemstillingens omfang valgte vi å faktorisere den ned til tre
forskningsspørsmål:
F1: Hva kan førstelinjemedarbeidere bidra med?
F2: Hvilken rolle har mellomleder i forbindelse med førstelinjemedarbeideres bidrag til
tjenesteinnovasjon?
F3: Hvordan involverer ledelsen førstelinjemedarbeidere i Telias tjenesteinnovasjon?
For å besvare disse spørsmålene har vi benyttet oss av et enkeltcase-studie med intervjuer av
førstelinjemedarbeidere, mellomledere og personer tilknyttet innovasjonsavdelingen i Telia.
Våre funn indikerer at førstelinjemedarbeidere i Telia besitter et stort potensiale til å kunne bidra
i tjenesteinnovasjon på bakgrunn av deres høye domenekunnskap. Deres posisjon som bindeledd
mellom kunde og organisasjon anses å være kritisk for å kunne bidra effektivt i
innovasjonsprosesser. For å forløse førstelinjemedarbeideres potensiale har mellomlederne en
viktig rolle knyttet til idéhåndtering. På bakgrunn av at det ikke er tilrettelagt noen formaliserte
strukturer for å effektivt kunne videreformidle ideer og gi feedback, tyder det på at det er mange
ideer som aldri realiseres, og at dette har en negativ effekt på motivasjonen til kreativ tenking for
de ansatte. Ideer utover hva som defineres som bricolage-innovasjon får dermed sjelden
gjennomslag. På den andre siden har førstelinjemedarbeidere mulighet til å bidra med verdifull
innsikt og ideer gjennom å delta i flere organiserte prosesser som arrangeres av ledelsen.