Førstelinjemedarbeidere og tjenesteinnovasjon: Hvordan bidrar førstelinjemedarbeidere til tjenesteinnovasjon i Telia?

Abstract

Tema for denne bacheloravhandlingen er å utforske førstelinjemedarbeideres bidrag til tjenesteinnovasjon i telekommunikasjonsselskapet Telia. Selskapet jobber aktivt med å være en ledende innovatør og digital tilrettelegger i samfunnet. I denne oppgaven har vi undersøkt hvordan førstelinjemedarbeidernes ideer generes, hvilken rolle mellomleder har knyttet til å håndtere ideer og hvordan ledelsen involverer førstelinjemedarbeidere i innovasjonsprosesser. Oppgavens problemstilling er: Hvordan bidrar førstelinjemedarbeidere til tjenesteinnovasjon i Telia? På bakgrunn av problemstillingens omfang valgte vi å faktorisere den ned til tre forskningsspørsmål: F1: Hva kan førstelinjemedarbeidere bidra med? F2: Hvilken rolle har mellomleder i forbindelse med førstelinjemedarbeideres bidrag til tjenesteinnovasjon? F3: Hvordan involverer ledelsen førstelinjemedarbeidere i Telias tjenesteinnovasjon? For å besvare disse spørsmålene har vi benyttet oss av et enkeltcase-studie med intervjuer av førstelinjemedarbeidere, mellomledere og personer tilknyttet innovasjonsavdelingen i Telia. Våre funn indikerer at førstelinjemedarbeidere i Telia besitter et stort potensiale til å kunne bidra i tjenesteinnovasjon på bakgrunn av deres høye domenekunnskap. Deres posisjon som bindeledd mellom kunde og organisasjon anses å være kritisk for å kunne bidra effektivt i innovasjonsprosesser. For å forløse førstelinjemedarbeideres potensiale har mellomlederne en viktig rolle knyttet til idéhåndtering. På bakgrunn av at det ikke er tilrettelagt noen formaliserte strukturer for å effektivt kunne videreformidle ideer og gi feedback, tyder det på at det er mange ideer som aldri realiseres, og at dette har en negativ effekt på motivasjonen til kreativ tenking for de ansatte. Ideer utover hva som defineres som bricolage-innovasjon får dermed sjelden gjennomslag. På den andre siden har førstelinjemedarbeidere mulighet til å bidra med verdifull innsikt og ideer gjennom å delta i flere organiserte prosesser som arrangeres av ledelsen.