Kunstig intelligens og omdømmebygging : Hvordan vil økende bruk av chatbots påvirke kunders inntrykk av virksomheten? Et kvalitativt studie av banksektoren.

Abstract

Omdømme og kunstig intelligens er to begreper som har fått økt aktualitet, og som i høy grad preger medienes dagsorden. Økt teknologisk innføring i virksomheter har ført til flere kritikkverdige forhold, blant annet ved deres innføring av kunstig intelligens og chatbots. Formålet med denne oppgaven er derfor å sette disse to begrepene opp mot hverandre. Undersøkelsens problemstilling søker svar på hvordan den økende innføringen av chatbots påvirker kunders inntrykk av en virksomhet. For å undersøke denne problemstillingen, blir ulike typer modeller og metoder tatt i bruk. Undersøkelsen er av kvalitativ karakter, der det ble utført en gruppesamtale med et utvalg personer fra de kulturelle generasjonene X, Y og Z. RepTrak er anerkjent som et av de mest avanserte verktøyene for omdømmemåling, og danner selve grunnlaget for denne undersøkelsen. Vi har tatt for oss en av modellens syv omdømmedrivere: Produkter og tjenester. Undersøkelsen legger videre vekt på ulike menneskelige aspekter som frykten for det ukjente og sosiale behov. Dette er aspekter som naturlig henger sammen med kunstig intelligens og chatbots. Undersøkelsen viste at det var Reptracks første attributt, kvalitet på tjenesten, som ble vektlagt høyest. Resultatene tyder på at selv om deltakerne var negative til chatbots, har det ingen eller liten påvirkning av inntrykket til selve virksomheten. Dette krever dog flere undersøkelser over lengre tid for at funnet skal bli pålitelig. Det var lav kjennskap til chatbots internt i gruppen, noe som påvirket samtalen. Et av hovedfunnene var frykt. Gruppen fryktet at sosiale relasjoner ville forsvinne med innføringen av chatbots. De fryktet også at kunstig intelligens kunne føre til alt fra tap av jobber til verdensherredømme.