Revenue Management og lojalitet

Abstract

Vi har gjennom denne oppgaven forsket på hvordan Revenue Management kan fremme kundelojalitet. Lojale kunder er viktig for hotellene, da dette kan bidra til høyere gjenkjøpsintensjon og dessuten danne en kundebase. Vi har benyttet oss av kvalitativ forskningsmetode, med fokus på semistrukturerte dybdeintervjuer som vår datainnsamlingsmetode. Vårt strategiske utvalg har bestått av ansatte som er kvalifiserte til å svare de spørsmålene vi har stilt. Dette har fortrinnsvis bestått av stillinger som Revenue Manager (videre omtalt som RM), KAM, resepsjonssjef, assisterende daglig leder og salgs– og markedssjef, på disse hotellene: Thon, Nordic Choice, Scandic, Continental og Frogner House Apartments. Vår problemstilling er som følger: Hvordan kan Revenue Management fremme kundelojalitet? Etter endt forskning kom vi fram til at det er mange faktorer som må på plass for å fremme kundelojalitet. RM har som ansvar å regulere pris med tanke på etterspørsel, og det må tas hensyn til historisk data. Klarer man å ha dette i bakhodet vil det være lettere å sette en pris som kundene anser som rettferdig. Prisen må også reflektere verdien, og det er i mange tilfeller verdien som er viktigere enn prisen. Ved å skape en høy verdioppfattelse for kunden kan man bidra til mer fornøyde kunder og dermed også bidra til å fremme kundelojalitet. En RM må også være ærlig i sin kommunikasjon av pris og verdi. KAM kunder vil også være viktig for hotellene, da dette bidrar til å danne et grunnbelegg. Likevel er ikke nødvendigvis disse kundene lojale, da dette gjerne er store bedrifter som har flere avtaler med flere hoteller. Det er likevel viktig at man tar vare på disse kundene, og klarer å skape gode relasjoner og ikke minst et godt tillitsforhold. De ansatte kan bidra til verdioppfattelsen, ved at de tilbyr en god og personlig service, som skaper en godt atmosfære for gjesten. Her er det viktig at samarbeidet innad på hotellet er bra, slik at man til enhver tid kjenner til hotellets mål. Gjør man dette kan man lettere forklare kunden hvorfor man tar den prisen man tar. Dette spiller også på transparens. RM har derfor en finger med i spillet i alle ledd, og legger grunnlaget for hvordan man kan fremme kundelojalitet.