| dc.description.abstract | Bakgrunn for denne oppgaven startet for en god stund siden da vi begge jobbet som hotellresepsjonister i Oslo. Vi var på den tiden relativt ferske i bransjen, og den største utfordringen vi opplevde på jobb var overbooking. Det resulterte ofte i ubehagelige situasjoner, og vi forsto ikke hvorfor hotellet hadde overbooket bevisst. Etter en kjapp briefing med diverse kollegaer, forsto vi at dette var noe flere syntes var ubehagelig. Vi bestemte oss raskt for at dette var noe vi måtte finne ut mer om, og dermed anså vi overbooking som et perfekt tema for bacheloroppgaven vår. Gjennom skoleårene lærte vi mer om Revenue Management, og forstod raskt at overbooking er et nødvendig onde. Vi ønsket derfor å finne ut hvordan utflytting av gjester som følge av overbook kan utføres på en mer hensiktsmessig måte, og dermed ta hensyn til kundetilfredshet og lojalitet, som igjen skaper økonomisk gevinst for hotellbedrifter. I tillegg til aktuell litteratur, valgte vi en kvalitativ tilnærming i vår forskning for å øke forståelsen for hvordan overbooking praktiseres blant noen utvalgte hotellbedrifter. Vi intervjuet ni informanter om ulike erfaringer, synspunkter og utfordringer tilknyttet overbook. Etter endt forskning kom vi frem til at de færreste informantene anså utflytting som følge av overbook som en stor utfordring. De fleste mente deres metoder var gode nok, selv om det forelå forbedringspotensial ved ulike aspekter rundt dette. Vi utviklet fem hypoteser med utgangspunkt i kompensasjon, kommunikasjon, opplæring og oppfølging, og hvordan dette påvirker kundens tilfredshet og lojalitet. Dette er viktige elementer som bør være tilstede for optimal håndtering ved utflytting av gjester. Ved å styrke ulike faktorer innenfor dette, kan hotellbedrifter i større grad benytte seg av overbooking, og faktisk øke overbookingsnivået sitt. Så lenge man har et system som fanger opp misnøye og behandler klager på en profesjonell og effektiv måte, kan det gi bedriften en stor økonomisk gevinst, samt øke kundens lojalitet til bedriften | nb_NO |
