| dc.description.abstract | I denne avhandlingen ser vi på brukerstyrte digitale plattformers innvirkning på en bedrifts serviceleveranse. Dette har vi gjort ved å gjennomføre en kvalitativ undersøkelse i form av dybdeintervjuer med fem informanter, som alle er direktører eller ansvarlige for kundekommunikasjon på ulike hoteller i Oslo. Avhandlingens teoretiske grunnlag tar utgangspunkt i Andreassens (2008) servicepyramide som omhandler og beskriver en bedrifts serviceleveranse til kunden. Foruten dette har vi også lagt til grunn teori som beskriver forbrukeratferd, word of mouth og digitale anmeldelser, som alle er faktorer som spiller en sentral rolle i serviceleveransen. Til sist i avhandlingen plasserer vi brukerstyrte digitale plattformer inn servicepyrami den og beskriver deres plass og innvirkning i denne prosessen. Videre viser vi hvordan slike plattformer kan være et verktøy for å forbedre og opprettholde en ønsket serviceleveranse. Det viser seg at brukerstyrte digitale plattformer, som TripAdvisor, har høy grad av innvirkning på serviceleveransen. Våre funn viser at TripAdvisor kan gi hoteller god innsikt i gjestenes forventninger om, og opplevde kvalitet av, et hotells serviceleveranse. Denne kunnskapen kan være verdifull til utvikling av service og tjenester i tråd med gjestenes preferanser. Informantene er imidlertid også enige om at TripAdvisor alene ikke gir dem tilstrekkelig med informasjon til å kunne gjøre dette og at de i tillegg bruker andre kilder for tilbakemeldinger. Derfor må TripAdvisor sees som en del av et større og mer sammensatt bilde. Avhandlingen konkluderer med at brukerstyrte digitale plattformer, som TripAdvisor, kan ha stor innvirkning på de ulike delene i en bedrifts serviceleveranse i henhold til servicepyramidens fire faktorer. Med tanke på undersøkelsens størrelse og omfang, samt dens teoretiske grunnlag, settes det likevel begrensninger på dens overførbarhet. Derfor foreslår vi vårt resultat som et svært interessant utgangspunkt for videre forskning. | nb_NO |
