| dc.description.abstract | Denne bacheloroppgaven skal ta for seg servicen i netthandel og i fysiske butikker. Vi ønsker å finne ut hvilken effekt servicekvalitet har på tilfredshet, og videre hvilke faktorer som påvirker kundens inntrykk av service. Innledningsvis går vi inn på hva servicekvalitet er og utviklingen av netthandel i Norge de siste årene, og viser til tall på hvor mye det har økt hos nordmenn. Videre går vi inn på formålet med oppgaven og presenterer våre problemstillinger, samt hvordan oppgaven er bygget opp. I vår teoridel har vi mest fokus på servicekvalitet, både i butikk og på nett. Vi vil også definere hva e-service og personlig service er, og hvilke utfordringer og muligheter vi har med e-service. Vi har også laget en liste over strategier for at bedrifter skal kunne gi god service via netthandel. Vi presenterer også tidligere forskning på e-service og servicekvalitet. Deretter vil vi ha et kapittel hvor vi viser vår forskningsmodell, samt presenterer våre forskningsspørsmål. Som metode har vi valgt triangulering; en blanding av kvantitativ og kvalitativ metode. Vi har sendt ut spørreskjemaer via nettet, og supplert med 3 dybdeintervjuer, da vi oppdaget at våre spørsmål både tar for seg vår uavhengig og vår avhengig variabel, og at vi dermed ikke fikk den informasjonen vi trengte for å kunne svare godt nok på våre problemstillinger og forskningsspørsmål. Funnene fra respondentene fra spørreundersøkelsene og informantene fra dybdeintervjuene sammen med relevant teori, ble brukt i analysedelen. Avslutningsvis har vi trukket konklusjoner og kommet med forslag til videre forskning av funnene. | nb_NO |
