Internkommunikasjon av nøkkelkundeforvaltning: - en kvalitativ studie i norsk hotellbransje

Abstract

Vi har gjennom denne oppgaven forsket på hvordan helhetlig nøkkelkundeforvaltning bør kommuniseres til de ansatte, og hvordan dette kan være med på å påvirke lojaliteten til kundene. Vi har i vårt arbeid benyttet oss av en kvalitativ forskningsmetode, med fokus på semistrukturerte dybdeintervjuer som datainnsamlingsmetode. Vår utvalgsstrategi har bestått av ansatte i stillinger som vi mente ville være fordelsaktige for å besvare våre spørsmål på best mulig måte. Knyttet opp mot relevante teorier innen faget har vi sett på de meninger som bransjen har i dag. Dette har gitt oss innsikt i både eksisterende forhold, teoretisk optimalisering og bransjens utfordringer. På bakgrunn av gjennomførte dybdeintervjuer og det innsamlede datamaterialet kommer det frem at for de eksisterende forholdene, finnes mange forskjeller på hvordan ulike fagfolk forholder seg til temaet og hva de mener er viktig. Det kommer også frem enkelte klare uenigheter knyttet opp mot enkelte av faktorene for lojalitet og lojalitetsskapelse. Tar en for seg den teoretiske optimaliseringen vises det at det i flere tilfeller er behov for ytterligere justeringer. Det kommer tydelig frem at det er mangel på konkret teori som med direkte tilknytning til internkommunikasjon av nøkkelkundeforvaltning, samt sammenhengen mellom kommunikasjonen og lojalitet. Gjennom denne oppgaven har det blitt satt lys på flere utfordringer som i dag eksisterer i bransjen. Denne oppgaven vil påpeke noen forbedringspunkter rundt dette og videre foreslå dypere forskning som kan bidra til å forbedring.