Positive vs. negative kundeanmeldelser – troverdige?

Abstract

I dagens samfunn spiller sosiale medier en viktig rolle i forbrukernes hverdag, og online feedbacktjenester benyttes av svært mange både ved innhenting av informasjon og ved evaluering av produkter og tjenester. Det kan stilles spørsmålstegn til troverdigheten ved slike nettsteder, og formålet med denne oppgaven er å undersøke om det er en forskjell mellom troverdighetsoppfattelsen av positive og negative anmeldelser. Dette belyser vi ved bruk av anmeldelser fra nettstedet TripAdvisor.com. Med utgangspunkt i dette har vi utarbeidet følgende problemstilling:

“Hvordan påvirker negative anmeldelser vs. positive anmeldelser oppfattet troverdighet til kundeanmeldelser på online feedbacktjenester?”

Vi ønsket å få svar på problemstillingen ved bruk av spørreundersøkelse med tilhørende eksperiment. Respondentene ble delt opp i to eksperimentgrupper som til sammen bestod av 83 respondenter. I spørreundersøkelsen undersøkte vi først troverdighet til online feedbacktjenester uten påvirkning fra stimuli, vi så også på hvilke profilegenskaper som kan ha innvirkning på troverdighetsoppfattelsen. Deretter ble respondentene utsatt for stimuli, hvor den ene eksperimentgruppa ble eksponert for to negative anmeldelser og den andre eksperimentgruppa ble eksponert for to positive anmeldelser. Resultatet av hypotesetesten indikerer at positive anmeldelser på online feedbacktjenester blir oppfattet som mer troverdige enn negative anmeldelser, i tillegg fremkom det at synlig profil og seriøst navn hadde høy gjennomsnittsscore. Noe som kan indikere at disse profilegenskapene også kan ha en påvirkning på oppfattet troverdighet.

Videre ble resultatene våre drøftet opp mot tidligere forskning og teori for å avklare likheter og forskjeller. Resultatet fra vår undersøkelse var motsatt av det vi forventet, det var både spennende og overraskende. Grunnen til det var at all tidligere teori vi har utforsket om dette temaet har konkludert med at negative anmeldelser blir oppfattet som mer troverdig. Deretter konkluderte vi med at i vår undersøkelse blir positive anmeldelser på online feedbacktjenester oppfattet som mer troverdige enn negative anmeldelser. I tillegg belyste vi også ulike profilegenskaper som kan ha innvirkning på oppfattet troverdighet. Avslutningsvis kom vi med kritikk til eget prosjekt og forslag til videre forskning.