Hvilke forventninger har generasjon y til sin nettbank? En kvalitativ studie av norske nettbankytelser

Abstract

Formålet med denne oppgaven var å lære mer om forventningene generasjon Y har til sin nettbank. Vi ønsket å få vite mer om generasjon Y sine vaner i forbindelse med nettbank, hvilke krav de har og hvor godt bankene er orientert om dette. Oppgaven ble formet ved hjelp av problemstillingen og hypotesene. Oppgaven ble delt i 5 kapitler: innledning, teori, metode, analyse og avslutning. Temaet for oppgaven ble preget av forandringene i banknæringen i Norge, av personlig interesse for den digitale utviklingen og av teorier basert på kunnskapsrike forskere. Vi endte til slutt opp med problemstillingen: “Hvilke forventninger har generasjon Y til sin nettbank og stemmer det overens med hva norske banker mener disse forventningene er?” Vi benyttet oss av en kvantitativ metode, hvor vi foretok to nesten identiske spørreundersøkelser og sammenlignet resultatene fra disse. Den ene spørreundersøkelsen var rettet mot generasjon Y og hadde som hensikt å hjelpe oss i kartleggingen av generasjon Y sine forventninger til nettbank. Den andre spørreundersøkelsen var rettet mot bankansatte og hadde som formål å gi oss et innblikk i hva bankene mente var viktig for generasjon Y i en nettbank. Ved å kjøre ut to spørreundersøkelser kunne vi avdekke GAP 1 dersom det var noen mellom kundens forventinger og hva banken tror er deres forventninger. Dette er også en viktig del av målemetoden SERVQUAL som vi har valgt å benytte oss av i oppgaven. I den avsluttende delen av bacheloroppgaven presenterer vi våre funn og analyser. Her besvarer vi problemstillingen og hypotesene. Vi kan se at generasjon Y sine forventninger til en nettbank er effektivitet, foriskring/trygghet, reliabilitet og web-interface. Vi avkrefter at generasjon Y har forventninger til variablene empati og reaksjonsevne. Vi ser videre at det er et GAP ved at de bankansatte tror generasjon Y sine forventninger til en nettbank er effektivitet. Basert på teoriene avkrefter vi to av deres hypoteser om at empati og reaksjonsevne har en positiv relasjon til servicekvaliteten i en nettbank, og kommer med konklusjonen at det kan være en sannsynlighet for at forventningene til en nettbank varierer innenfor de ulike generasjonene.