Hva kan ansatte i en avdeling på XXL Sport & Villmark gjøre for å påvirke kunders lojalitet gjennom servicekvaliteten som ytes?

Abstract

Med sterkt økende konkurranse i servicenæringen er kravene til effektiv drift kraftig skjerpet, noe som gjør service og kundehåndtering ekstremt viktig. Servicenæringen må derfor skjerpe sin kvalitet innenfor alle områder av sin virksomhet. Ledd som for eksempel produktkvalitet, pris og markedsføring vil ha stor betydning, men mister mye av sin verdi om selgere og ansatte ikke følger opp med god og tilpasset servicekvalitet. Vi har som problemstilling valgt «Hva kan ansatte i en avdeling på XXL Sport & Villmark gjøre for å påvirke kunders lojalitet gjennom servicekvaliteten som ytes?» For finne svar på om kundelojalitet har noe med varehusets beliggenhet å gjøre har vi utviklet forskningsspørsmålet: «Kan varehusets beliggenhet ha betydning på personellets kundehåndtering og grad av service?» Ved hjelp av kvalitative dybdeintervjuer og observasjon har vi gjennom modellen Customer perceptions of quality and customer satisfaction forsøkt å finne svar på hvordan XXL yter servicekvalitet gjennom en selgers opplæring, samt ulike dimensjoner for servicekvalitet. Vi har gjort funn som kan tyde på at servicekvalitet skapes av ansatte, men dømmes av kunden. Det er derfor viktig for XXL fortsatt å ha stort fokus på servicekvalitet for å møte andre konkurrenter i markedet.