Det digitale paradigme: Et skifte i kvalitetsdimensjoner

Abstract

Denne oppgaven tar utgangspunkt i Sussnas (2015) fire dimensjoner for digital servicekvalitet. For å belyse hvilke faktorer som har størst påvirkning på tilfredshet og lojalitet hos brukerne til bedriftene Google, Facebook og Amazon. Problemstillingen vi har jobbet ut ifra er: «Hvilke faktorer påvirker digitale tjenestebedrifters evne til å skape kundetilfredshet og lojalitet?» I det teoretiske kapitelet starter vi med å vise til «Service- Profit Chain», som er det vi betegner som det generelle utgangspunktet for tjenestebedrifter. Det er en strategisk tilnærming til lønnsomhet. Vi ser på hvorfor det er viktig å oppnå tilfredshet hos sine brukere. Med brukere mener vi kunder eller personer som benytter seg av bedriftenes tjenester. Vi viser til tidligere definisjoner og perspektiver på digital kvalitet, hvordan vi definerer kvalitet og hvorfor vi velger denne definisjonen. Videre viser vi til fremtidsrettede teorier som snakker om hvordan den digitale serviceleveransen har og bør endre seg. Vi avslutter teorikapitlet med å forklare Sussnas (2015) fire dimensjoner: utfall, tilgang, sammenheng og kontinuitet. Denne oppgaven er basert på kvantitativ metode. Vi har gjennomført en spørreundersøkelse og analysert dette i analyseprogrammet SPSS. Her spurte vi om betydningen de forskjellige dimensjonene hadde for respondentene og hvordan det påvirket deres tilfredshet. Etter å ha gjennomført en deskriptiv-, reliabilitet, faktor og regresjonsanalyse drøfter vi resultatene både individuelt og bedriftene sammenlignet. Vi diskuterer betydningen av hvilke dimensjoner som hadde størst effekt på tilfredshet samt hvor mye tilfredshet påvirker lojalitet og hvordan dette medfører lønnsomhet i henhold til «Service-Profit Chain»-modellen. Avslutningsvis konkluderer vi med at vi har funnet to dimensjoner som har sterkere påvirkning på tilfredshet, uten at vi kan generalisere dette funnet. Vi fant at dimensjonene: utfall og tilgang hadde størst effekt på tilfredshet, samt at tilfredshet har en sterk effekt på lojalitet.