Hvordan påvirker hotelldesign gjesters holdning til hotellet? Case: Grand Hotel Oslo

Abstract

Dagens hotellmarked karakteriseres av intens konkurranse og stadig mer krevende kunder. Det fører til at hotellbedrifter tar i bruk design i større grad for å differensiere seg fra andre overnattingssteder. Temaet for oppgaven omfatter viktigheten av at hotellbedrifter har kunnskap om forbrukeres kvalitetskrav og hvilke designelementer som påvirker hotellopplevelsen, for at gjester skal oppnå best mulig holdning til hotellet. Oppgavens formål er å fremskaffe større kunnskap om den subjektive erfaringen med design. For å undersøke dette temaet kom vi frem til følgende problemstilling: «Hvordan påvirker hotelldesign gjesters holdning til hotellet?: Case Grand Hotel Oslo». Problemstillingen er konkretisert i tre forskningsspørsmål: 1. Hvordan påvirker hotelldesign i Grand Hotels lobby gjesters holdning emosjonelt? 2. Hvilke designaspekter i Grand Hotels lobby anser gjester som viktige for deres holdning til hotellet? 3. Hvordan påvirker hotelldesign i Grand Hotels lobby gjesters holdning relatert til tilnærming eller unngåelse av hotellbedriften? For å besvare problemstillingen har vi tatt utgangspunkt i teoretiske antagelser som er relevante for å besvare forskningsspørsmålene. Teorigrunnlaget vil fungere som et grunnlag for undersøkelsen og vil til slutt tolkes opp mot våre funn som fremgår av analysen. Empirien i denne oppgaven er basert på en kvalitativ metodisk tilnærming med et case-design. Studien er intensiv og baserer seg på ti dybdeintervjuer. Våre funn viser at hotelldesignet spiller en viktig rolle når det gjelder førsteinntrykket og helhetsinntrykket av hotellet og bidrar til at hotellgjester danner positive eller negative holdninger til hotellbedriften. Både gjestenes følelsesmessige respons til hotellomgivelsene og deres kognitive inntrykk påvirker holdningene. Videre bidrar et flott hotelldesign til at gjestene får høye forventninger til service og kvalitet. Flere faktorer enn design er imidlertid avgjørende når det gjelder hvilket helhetsinntrykk gjestene får, og hvilken holdning som dannes til hotellbedriften. Selv om en kvalitativ case-studie ikke setter oss i posisjon til å generalisere, eller peke på kausale årsakssammenhenger, bidrar undersøkelsen til å skaffe større kunnskap om den subjektive erfaringen med design.