Er myndiggjøring og tillit til førstelinjemedarbeidere relatert til kundetilfredshet?

Abstract

Dagens servicemarked utgjør om lag 70% av Norges bruttonasjonalprodukt. Offentlige og private servicenæringer er i vekst, kunden stiller høyere krav og utvalget av teori som belyser praktiske metoder for å imøtekomme kundens forventninger er enormt. Søken etter kunnskap om viktige faktorer for oppnåelse kundetilfredshet er et nødvendig tema for servicebedrifter som interagerer i direkte kontakt med kunden. I tillegg er forståelse for hvordan ulike serviceprosesser benyttes i relasjonen mellom leder, ansatt og kunde en forutsetning for å levere tilstrekkelig grad av service knyttet til kundens forventninger. Gjennom denne bacheloroppgaven håper vi å kunne bidra til en økt forståelse av kjedereaksjoner knyttet til serviceprosesser, og hvilke faktorer i prosessene som er essensielle for å skape kundetilfredshet i sannhetens øyeblikk. Med utgangspunkt i dette har vi utarbeidet følgende problemstilling: ”Er myndiggjøring og tillit til førstelinjemedarbeidere relatert til kundetilfredshet?” I denne oppgaven retter vi problemstillingens fokus mot en bestemt konseptbedrift. Vi er stolte og ydmyke over å ha hatt et tett, informativt og gjensidig samarbeid med yoghurt is-kjeden Funky Frozen Yogurt gjennom hele prosessen. Oppgaven innledes ved et teoretisk rammeverk som knyttes opp mot oppgavens problemstilling. For å gi innsikt i hvordan interne servicekvaliteter kan ha innvirkning på kundetilfredshet gjør vi blant annet rede for en forskningsstudie målt på kjederestauranter i USA, samt teorier innen serviceledelse som Service Profit Chain, SERVQUAL og Gap modellen. Våre observasjoner viser at det er behov for forståelse om ulike kjedereaksjoner knyttet til serviceprosesser, både for intern vekst så vel som oppnåelse av kundetilfredshet i serviceleveransen. Som en årsak av at problemstillingen tar hensyn til konkrete begreper kunne vi enkelt samle inn informasjon og analysere data for å oppnå grunnlag for resultater. Gjennom en drøftingsdel der vi satte resultatene opp mot relevant teori kunne vi se at undersøkelsene ga noen av effektene vi forventet. I tillegg viste undersøkelsene til spennende funn i form av å vise til at det potensielt er et større omfang av begreper som har innvirkning på variablene vi testet. I likhet med de fleste andre forskningsrelaterte undersøkelser kan man stille seg kritisk til også denne undersøkelsen. Selv om vi føler at vi har oppnådd målene hva angår å besvare oppgavens problemstilling, er det utfordringer knyttet til undersøkelsen som vi belyser i en egen del spisset mot kritiske holdepunkter.