Hvilken effekt har service recovery på kundelojalitet?

Abstract

I denne oppgaven har vi som formål å se nærmere på om Norwegian ved bruk av service recovery kan bygge tillit og lojalitet til selskapet, på tross av en tidligere negativ opplevelse hos kundene. For eksempel var Norwegian sine problemer rundt innføring av Dreamliner flyene en svært omtalt sak i en lengre periode etter innførsel av de første flyene i 2013. En slik periode med gjentatte problemer kan ene alene skape svikt i bedriftens rykte og kundenes tillit og lojalitet til selskapet. I en situasjon som denne kan service recovery være et virkemiddel for å snu de negative opplevelsene til en positiv følelse. Vi hadde et ønske om å nå så mange respondenter som mulig, og valgte på bakgrunn av dette kvantitativ metode da vi anså dette å være den mest hensiktsmessige metoden for oss. På bakgrunn av en klar og tydelig problemstilling har vi utformet en spørreundersøkelse basert på teori fra DeWitt, Nguyen og Marshall. Spørreundersøkelsen ble først pre-testet før den ble publisert, hvilket gav oss primærdata fra 113 respondenter til å analysere vår problemstilling. For å kunne besvare problemstilling utviklet vi to hypoteser. Våre hypoteser tok utgangspunkt i eksisterende teori, og vi ønsket å avdekke hvorvidt den oppfattede rettferdigheten og tilliten kunden hadde til bedriften i etterkant av en service recovery påvirket gjenkjøpsintensjonen. For å avdekke dette benyttet vi statistikkprogrammet SPSS, hvor vi analyserte de ulike dataene som ble innhentet i spørreundersøkelsen. Det ble gjort en validitetssjekk av undersøkelsen for å se om variablene var samvarierende. Reliabiliteten på spørsmålene ble også sjekket, dette ble gjort for å se om alle spørsmålene fungerte, samlet og hver for seg. Dette ga oss solide resultater, hvor kravet for intern konsistens ble møtt. Videre utførte vi en korrelasjon- og regresjonsanalyse for å teste hvorvidt vi kunne bekrefte, eller avkrefte hypotesene våre. Funnene vi kom fram til viser til at det sannsynligvis finnes en sammenheng mellom både tillit og opplevd rettferdighet etter en service recovery målt mot gjenkjøpsintensjon.