Hvordan påvirker intern servicekvalitet kundelojalitet hos Adams Matkasse?

Abstract

Gjennom studiet har vi lært at møtet mellom bedrift og kunde blir vektlagt som et av de viktigste nøkkelpunktene i tjenester. I sammenheng med dette har viktigheten av interne prosedyrer og prosesser blitt trukket frem som viktige faktorer for selve serviceleveransen. Systemene for å betjene kunden er blant annet det som inngår i intern servicekvalitet og er avgjørende for resultatene kunden opplever som følge av det. I denne sammenheng ble kundelojalitet valgt som et av hovedtemaene fordi det er dette som er grobunn for lønnsomhet. Dette argumenteres for senere i oppgaven. Formålet med denne oppgaven har vært å rette fokus mot hvordan intern servicekvalitet påvirker kundelojalitet hos Adams Matkasse. Gjennom oppgaven har vi funnet ut at intern servicekvalitet legger grunnlaget for ansattes tilfredshet, som igjen påvirker kundetilfredshet. Noe av det mest interessante her var at ansatte som trives på jobb presterer bedre, men at deres trivsel ikke påvirker kundelojalitet direkte. Det som er avgjørende for kunden, med tanke på lojalitet, er selve tjenesten og opplevelsen av denne. Desto viktigere er det at den interne servicekvaliteten fungerer optimalt og at dette gjenspeiles eksternt. Videre har vi funnet at kunders tilfredshet er avgjørende med tanke på om de blir lojale og om de ønsker å bruke tjenesten igjen. For å komme frem til våre funn, har vi brukt dybdeintervju og kvalitativ tilnærming som metode. Dette har gitt oss mulighet til å gå i dybden og forstå hvordan den enkelte informant opplever tjenesten, både fra de ansattes og kundenes synsvinkel. Funnene våre kan brukes for å få bedre forståelse av hva som må til for å skape lojale kunder innen digitale tjenester. Videre kan det brukes for å tilrettelegge for lønnsom drift som vil skape verdi for både ansatte og kunder.