Respons på negativ kundeanmeldelse på Facebook - Hvordan påvirker det forbrukerens kjøpsintensjon?

Abstract

På grunn av sosiale mediers raske utvikling, har bedrifter mistet mye av kontrollen på hvilken informasjon som deles, og hvordan og hvem som mottar og tolker denne. For å være tilstede der forbrukerne er, bør derfor bedrifter ha en Facebook-side der de kan ha direkte kontakt med forbrukerne. Det kan likevel oppstå ulemper ved å ha en offentlig bedriftsside. Forbrukerne kan benytte seg av denne for å uttrykke misnøye, og den negative anmeldelsen vil også bli sett av andre. Formålet med denne oppgaven er å undersøke om bedriften kan påvirke forbrukernes kjøpsintensjon ved å respondere på negative kundeanmeldelser. Med utgangspunkt i dette har vi utviklet denne problemstillingen: Hvordan påvirker ulike typer responser kjøpsintensjonen, og har det en betydning om merket er et kjent eller et ukjent merke? For å få svar på denne problemstillingen, brukte vi kvantitativ metode og benyttet oss av spørreundersøkelse med tilhørende eksperiment. For å undersøke om resultatet ville bli annerledes ved et kjent eller ukjent merkenavn, presenterte vi to hoteller der det ene var en reell hotellkjede (Hilton) og det andre en fiktiv hotellkjede (Seaways). Vi delte respondentene opp i seks eksperimentgrupper, og fikk til slutt et utvalg på 301 respondenter. Vi startet undersøkelsen med å presentere et stimuli der vi eksponerte respondentene for bilder og beskrivelse av et hotell. Videre var det tilfeldig hvilken gruppe som fikk hvilket hotell, samt hvilken respons. Resultatet av eksperimentet var at kjøpsintensjonen sank både ved alle responsene og ved det kjente/ukjente hotellet. Det viste seg at ved positiv respons sank kjøpsintensjonen minst. Videre fulgte det en noe større reduksjon i kjøpsintensjon ved nøytral respons, og til slutt var det størst reduksjon i kjøpsintensjon ved negativ respons.