Kampen om dagligvarekundene

Abstract

Det er stor konkurranse blant norske dagligvarekjeder, og Norge er et av de landene i Europa med høyest butikktetthet. Likevel er nordmenn generelt ikke særlig lojale, på bakgrunn av dette har vi valgt å undersøke hvilke underdimensjoner ved et kundelojalitetsprogram som kan føre til tilfredshet og økt lojalitet i dagligvarebransjen. I denne oppgaven ønsker vi altså å se om dagligvarekunder er mer lojale når dimensjoner ved et kundelojalitetsprogram gir dem en tilfredsstillende verdi. Vår problemstilling er; Hva er effekten av dimensjonene sosiale fordeler, kundeverdi og spesialbehandling ved kundelojalitetsprogram på kundenes overordnede tilfredshet og lojalitet til norsk dagligvarehandel? I teoridelen har vi valgt å fokusere på teori som omhandler begrepene tilfredshet og lojalitet, vi ser på hva som egentlig ligger i de to begrepene, samt forholdet mellom dem. Videre ser vi om det finnes andre variabler som er med på å påvirke forholdet mellom disse to begrepene. Da tilfredshet og lojalitet er to komplekse begrep, valgte vi å begrense teorien til det vi følte var relevant for vår oppgave. Helt til slutt vil vi definere og gå dypere inn i hva som ligger i de ulike begrepene i forskningsmodellen vår. Etter teoridelen kommer et kapittel som tar for seg forskningsmodellen og hypotesene vi har utarbeidet. I metodekapittelet har vi valgt å bruke kvantitativ metode med et deskriptivt design. Vi gjennomførte en nettbasert spørreundersøkelse som vi sendte ut på sosiale medier(Facebook) som resulterte i totalt 631 respondenter. Spørreundersøkelsen er basert på tidligere studier. Videre i analysekapittelet har vi tatt for oss blant annet krysstabeller og regresjonsanalyser. Konklusjonen vår er at underdimensjonene sosiale fordeler, kundeverdi og spesialbehandling ved et kundelojalitetsprogram har en positiv innvirkning på tilfredshet blant dagligvarekunder. Men vi kunne ikke se at tilfredshet hadde noen medierende effekt til lojalitet, derimot kunne vi se at begrepene tilfredshet og lojalitet for seg selv korrelerte høyt med hverandre.