Hvordan kan hotellbransjen anvende Revenue Management for å fremme kundelojalitet?

Abstract

Vi har i denne oppgaven valgt å undersøke hvordan hotellbransjen kan anvende Revenue Management for å fremme kundelojalitet. Revenue Management er en forholdsvis ny fagdisiplin i Norge, som går ut på å øke verdi for kunden samtidig som en optimerer bedriftens inntekter. Vi hadde et ønske om å undersøke om det er slik at utøvelsen av Revenue Management faktisk har en innvirkning på kundelojalitet, primært ved bruk kapasitetsstyring og prisstrategier. Vi valgte å se på dette opp i mot kundelojalitet, da vi anser det som svært viktig å få en lojal kundebase i kampen om kundene. Vi kom dermed frem til problemstillingen: Hvordan kan hotellbransjen anvende Revenue Management for å fremme kundelojalitet? I denne oppgaven har vi benyttet kvalitativt forskningsdesign med strukturerte dybdeintervjuer. Vårt strategiske utvalg bestod av seks informanter som jobber med Revenue Management og har rikelig med faglig kompetanse innen fagfeltet. Alle informantene ble stilt de samme spørsmålene, for at vi skulle få et best mulig sammenligningsgrunnlag. Vi har anvendt denne dataen i tillegg til relevant teori for å kunne komme frem til en konklusjon på vår problemstilling. Etter å ha analysert og tolket våre funn, har vi kommet frem til at det kan være flere faktorer innenfor Revenue Management som kan fremme kundelojalitet. Blant de faktorene som utmerket seg, var tilgjengelighet i forhold til bedriftsavtaler og bonusovernattinger til medlemmer. Høyt prispress og et prissensitivt marked er også med på å hemme hotellenes mulighet til å hente ut en bærekraftig lønnsomhet. Det som også slo oss, var at det er en vesentlig sammenheng mellom hvordan Revenue Management kommuniseres ut til kundene, og kundenes forståelse for hva Revenue Management innebærer. Dette er en utfordring, fordi uten forståelse for Revenue Management har kundene vanskeligheter for å gi aksept for pris. Dette vil igjen påvirke hotellenes lønnsomhet, slik at de påvirkes mer til å sette pris i forhold til etterspørsel, snarere enn å benytte pris basert på verdi.