Vet DU hva som motiverer din servicemedarbeider?

Abstract

Denne studien undersøker hva som motiverer servicemedarbeidere og bidrar til at de trives i organisasjonen. For å undersøke hvilke faktorer som påvirker jobbopplevelsen positivt og negativt, tar vi i utgangspunkt i Herzbergs to-faktor-teori. Som forbrukere er vi i kontakt med servicemedarbeidere så å si hver dag. Vi møter dem i kiosken når vi kjøper morgenkaffen, senere på dagen selger de oss lunsj, og ikke overaskende sitter de i kassen når vi handler middag på vei hjem. Vi har ikke lykkes å finne mange relevante forsknings publikasjoner vedrørende servicemedarbeiderens trivsel og motivasjon. Dette gjør det ekstra spennende for oss å gjør en undersøkelse av denne yrkesgruppen. For å komme nært innpå servicemedarbeideren, valgte vi en kvalitativ tilnærming, og foretok dybdeintervjuer av ansatte i Deli de Luca. To-faktor-teorien dannet grunnlaget for undersøkelsen. Spørsmålene hadde til hensikt å kartlegge hva som gjorde at respondentene trivdes og var motiverte, samt hva som eventuelt kunne skape mistrivsel. Vår studie viser at Herzbergs motivasjonsfaktorer i hovedsak kan relateres til servicemedarbeideren. Det som kanskje var det viktigste og mest overraskende funnet i studien, var at enkelte hygienefaktorer kan være en kilde til trivsel, noe som ikke er i tråd med Herzbergs teori. Det er for oss litt dristig å komme med en såpass sterk påstand i en bacheloravhandling. Derfor gjorde vi ytterligere litteratursøk og kom frem til at forskere før oss, har publisert undersøkelser som støtter våre funn. Det at dette er en kvalitativ studie, som kun baserer seg på en håndfull intervjuer i én bedrift, gjør at resultatene ikke kan generaliseres. Derfor foreslår vi at videre forskning undersøker Herzbergs teorier i en større sammenheng, og da gjerne med kvantitativ metode. Helt til slutt i oppgaven presenterer vi noen råd til Deli de Lucas ledelse. Disse rådene er konkrete og bygger på den praktiske nytten vi kan hente ut av vårt arbeid med Herzbergs teorier. 2