Ord og handling – Et innblikk på ledelse i servicebransjen

Abstract

I denne oppgaven har vi studert om ledere er bevisste på sine egne lederteorier og om det er samsvar mellom leders ord og handling. Dette er gjort basert på datainnsamling på fire forskjellige hoteller. Vi har tatt utgangspunkt i både lederens og de ansattes oppfatning av fenomenet ledelse og hvordan dette foregår på deres arbeidsplass. Hensikten med denne oppgaven er å finne ut hvordan ledere utfører ledelse på sin arbeidsplass og om dette samsvarer med deres intensjoner. For å finne ut av dette hadde vi intervjuer med deres ansatte slik at vi kunne sammenligne dette med leders inntrykk av seg selv. Vi har benyttet kvalitativ metode hvor valgt datainnsamlingsmetode er dybdeintervju. Problemstillingen for denne oppgaven lyder som følger: ”Følger ledere sine egne lederteorier? Ledelse i servicebransjen.” Funnene støtter antakelsen om at servicebransjen er uforutsigbar og at ledere bruker mye tid på å løse uforutsette situasjoner som oppstår. Dette kan i mange tilfeller føre til at leders intensjoner ikke stemmer overens med leders handlinger. Vår forskning viser at dette kan være tilfellet, og at det er store gap mellom det leder sier og den handlingen som blir oppfattet av de ansatte. Dette temaet er lite forsket på og det er derfor mangel med teori på området. Vi har gjennom forslag til videre forsking og kritikk til oppgaven kommet med oppfordring til hvordan fremtidig forsking rundt dette temaet kan gjøres annerledes. Dette kan gi større forståelse på området og øke kvaliteten på forskningen.