Optimal organisering og drift av housekeepingavdelingen

Abstract

Alle kandidatene sitter med lang erfaring fra hotellbransjen, hovedsakelig som resepsjonister, og har gjennom dette tilegnet seg en interesse for den daglige driften av et hotell. Tre år på studie Hotelledelse har også vært med på å øke interessen rundt dette temaet. Man har gjennom egen erfaring sett at det blir stilt høye krav til driften av housekeepingavdelingen. Dette, samt ens egen kommunikasjon og samarbeid med avdelingen, har vekket en interesse for hvordan å drive en housekeepingavdeling med høyest mulig effektivitet og til best mulig kvalitet. Dette førte til formuleringen av problemstillingen: “Hva er optimal organisering og drift av housekeepingavdelinger i hotellbransjen, for å sikre høy kundelojalitet og gode økonomiske resultater?” Ut fra problemstillingen ble det identifisert hvilke faktorer som påvirker driften av en housekeepingavdeling, og hva vi mente var sentralt å forske på, for å kunne komme frem til en overordnet best practice på hvordan å optimalt drive en housekeepingavdeling. Forskningsområdene vi i hovedsak fokuserte på, ble identifisert ut fra kjerneteorien, The Service-Profit Chain, som ligger til grunn for oppgaven. Disse forskningsområdene er følgende: kvalitet, kommunikasjon, lønnsomhet, ledelse og organisering, og kundetilfredshet. Det har blitt benyttet en induktiv fremgangsmetode i sin besvarelse, hvilket førte til valget om å ta i bruk kvalitativ metode for å besvare problemstillingen. Da målet med oppgaven var å få større innsikt og forståelse for hvordan effektiv drift av housekeepingavdelingen kan påvirke kvalitet og lønnsomhet, ble det benyttet et fenomenologisk forskningsdesign. Som datainnsamlingsmetode benyttet vi semistrukturerte dybdeintervjuer, der informantene ble spurt om de seks forskningsområdene. Visse spørsmål ble kun stilt til informanter som innehar lederstillinger. Alle informantene ble valgt på bakgrunn av deres erfaring og innsikt i bransjen. Oppgaven konkluderer med en best practice, som kan brukes som en overordnet strategi for housekeepingavdelingen. Det er meningen at den skal være et nyttig verktøy som lett kan implementeres, da den er mulig å tilpasse hvert enkelt hotell.