Lojalitet, tilfredshet og bytteintensjon i Norsk skadeforsikringsbransje

Abstract

Skadeforsikringsbransjen er en bransje vi antar er preget av stor "turn-over". Kunder er ikke lengre like lojale til selskapene og jakter hyppigere enn før etter det billigste selskapet. Bakgrunnen for dette har med digitaliseringen å gjøre da det har blitt enklere for forbrukerne å sammenlikne priser fra de forskjellige selskapene. Dette studiet har som formål å kartlegge hvorvidt lojalitet og tilfredshet spiller inn på bytteintensjonen i bransjen Problemstillingen for denne oppgaven er om følger; “Er det en sammenheng mellom lojalitet, tilfredshet og bytteintensjon i norsk skadeforsikringsbransje?” Denne problemstillingen ble dannet med grunnlag i teori, artikler og tidligere forskning i form av en metaanalyse. Videre ble det dannet to hypoteser som skulle bekreftes eller avkreftes. Vi benyttet oss av en kvantitativ metode for å besvare denne problemstillingen. Med utgangspunkt i et utvalg av personer over 18 år i Norge, hentet vi inn data ved hjelp av spørreskjema. Funnene i undersøkelsen ga oss noen interessante funn. Det viste seg at hypotese 1; “Det er en negativ sammenheng mellom lojalitet og bytteintensjon” ikke fikk støtte for i denne undersøkelsen, noe som ikke stemte overens med det vi hadde sett for oss. Vi fikk derimot støtte for hypotese 2; “Det er en negativ sammenheng mellom tilfredshet og bytteintensjon”. Det viste seg i denne oppgaven at desto mer tilfreds kunder er, jo mindre er sannsynligheten for at de bytter, mens økt lojalitet fører til bytteintensjon. Vi ble derfor nødt til å forkaste hypotesen som omhandlet lojalitet og bytteintensjon.