Beacon-teknologi - fremtidens kundebehandling eller en trussel for personvernet?

Abstract

Smarttelefoner har blitt en naturlig del av våre liv. Alt man gjør på smarttelefonen, blir lagret som såkalte “big data”. Dette er verdifull informasjon for bedrifter, da de får mer detaljert bilde av hva forbrukere ser, eller holder på med i det virkelige liv. Det kan oppstå et dilemma ved hvor langt selskapene er villige til å strekke seg, for å samle inn informasjon om sine kunder. Beacons er en ny teknologiform og fungerer via små apparater som kommuniserer med kunder gjennom app eller melding. Ved å ha relevant kunnskap om kundepreferanser, kan bedrifter sende målrettet reklame til hvert enkelt kunde. Datatilsynet har uttrykt beskymring overfor teknologiformen fordi bedrifter kan samle inn personopplysninger om enkeltmennesker. Med bakgrunn i følgende ønsket vi å avdekke hvor bevisste holdninger forbrukere og bedrifter har til innsamling av personopplyninger gjennom problemstillingen: “Hvordan påvirker beacon-teknologi forbrukernes personvern?” Vi valgte å benytte en kvalitativ metode for å avdekke problemområdet, siden det ikke fantes noen tidligere forskning. Vi foretok et strategisk utvalg og endte opp med 8 forbrukere og 4 bedrifter. Funnene blir til slutt presentert i en holdningsmatrise, der forbrukere og bedrifter sammenlignes. Vår konklusjon er at det er ulike holdninger mellom forbrukere og bedrifter. Forbrukere fremmer en negativ, men ubevisst holdning til bruken av beacons. Da temaet er nytt og ukjent, oppstår det skepsis til teknologien og personvern. Frykten for at personopplysningene skal misbrukes er gjennomgående. Likevel avdekker vi kognitiv dissonans, da de fleste forbrukere vil benyttet tilbudene fra beacons, til tross for negative holdninger angående personvern. Resultatene viser at bedriftene er mer bevisste enn forbrukere. Bedriftene ønsker å gi kundene en bedre kjøpsopplevelse. Det er motstridende meninger om hvordan beacons kan brukes gjennom to-veis kommunikasjon mot kundene. Det hevdes derimot at det helhetlige målet med opplysningene er å gjøre tilbudene mer relevante og personlige for hver enkelt kunde - da dette kan skape et konkurransefortrinn.