Førstelinjemedarbeideres bidrag i tjenesteinnovasjoner

Abstract

Bakgrunnen for oppgaven er en felles interesse for tjenesteinnovasjon og tjenesteutvikling. I oppgaven undersøkes førstelinjemedarbeidernes involvering i tjenesteinnovasjonsprosessen, og hvilke faktorer som fremmer eller hemmer førstelinjemedarbeidernes bidrag til innovasjonsprosessen. For å besvare problemstillingen og forskningsspørsmålene ble det brukt kvalitativ metode med et fenomenologisk design. For å besvare problemstillingen ble det undersøkt hvordan organisatoriske forhold og mellomledelse påvirker førstelinjemedarbeidernes mulighet til å bidra i tjenesteinnovasjoner, samt hvordan førstelinjemedarbeideren enten hemmer eller fremmer tjenesteinnovasjoner. Våre funn tilsier at det ligger et stort potensial i å utnytte kunnskapen til førstelinjemedarbeidere i utviklingen av tjenester. Førstelinjemedarbeidere jobber i skjæringsfeltet mellom organisasjonen og brukere, og kan på bakgrunn av det absorbere kunnskap om hva bedriften kan levere, hvilke krav brukerne har og hva brukerne forventer, samt praktisk kunnskap om tjenesten. Ekspertkunnskap fra førstelinjen anses som verdifull i innovasjonsprosesser og førstelinjemedarbeidere er derav godt egnet til å bidra. De to viktigste hemmende faktorene til førstelinjemedarbeiderens bidrag i den undersøkte bedriften er deltidsansattes (studenter) manglende tid oppfølging av prosjektet, og manglende etablerte prosesser for oppfølging av ideer fra førstelinjen. De viktigste fremmende faktorene er diskusjonsmulighetene som åpner seg via de uformelle kanalene innad i organisasjonen, bekreftelsen av førstelinjemedarbeidernes kunnskap innen nevnte områder og at mellomledelsen anerkjenner potensialet førstelinjemedarbeiderne har til å bidra.