Menneske eller maskin – hva gjør oss mest tilfreds?

Abstract

I denne studien har vi sett på selvbetjeningsteknologien sin påvirkning på kundetilfredshet, i forhold til personlig service. Settingen vi testet dette i var gjennom billettkjøp til kollektivtransport. Det har tidligere vært forsket på dette i andre settinger, som selvbetjening i hotelltjenester og matbutikker. Vi ønsket derimot å se på dette i en annen sammenheng, hvor vi antok at selvbetjeningsteknologien ville forenkle tjenesteleveransen i høy grad for kundene. Vi benyttet i dette studiet kvantitativ metode. Vi forsøkte å hente inn respondenter fra hele landet, da vi ønsket å se på generelle tendenser for hele befolkningen. Vi fikk inn 329 responser på vår undersøkelse. Denne var utformet som et spørreskjema som vi delte gjennom sosiale medier. Studien hadde tre hypoteser. De to første hypotesene testet om bruk av selvbetjeningsteknologi og bruk av personlig service hadde en positiv effekt på kundetilfredshet. Den siste hypotesen testet om selvbetjeningsteknologi hadde en mer positiv effekt på kundetilfredshet, enn det personlig service hadde. Gjennom våre analyser fikk vi støtte for hypotese 1 og 2, men ikke for hypotese 3. Disse resultatene samsvarer med tidligere forskning. I følge vår forskning ser det ut til at selv om mange kunder mener tjenesteleveransen blir enklere og mer effektiv ved hjelp av selvbetjeningsteknologi, har personlig service likevel en større påvirkning på deres tilfredshet.