Vil internett bli fremtidens matbutikk?
Abstract
Utviklingen av netthandel har økt betraktelig de siste årene og forbrukernes etterspørsel og
behov er i endring. Flere bedrifter utfordrer dagligvarebransjen og utformer nye konsepter,
hvor kundene kan bestille matvarene sine på nett og få det levert på døren eller til avtalt
hentepunkt. Kan denne utviklingen være en ny hverdag og kan internett bli vår femte
dagligvareaktør? Det er en meget interessant utvikling som la grunnlaget for
problemstillingen vår: «På̊
hvilken måte kan pris, nettsidens brukervennlighet, ordre og
leveransehåndtering og vareutvalg påvirke kundens tilfredshet ved matvarehandel på̊
nett?».
Vi var nysgjerrige på hva som fører til tilfredshet blant kundene som handler matvarer på
internett. For å belyse problemstillingen benytter vi oss av en kvantitativ undersøkelse.
Undersøkelsen er preget av noen svakheter som blant annet et begrenset antall respondenter
som ikke er hentet fra et sannsynlighetsutvalg. Dette gjør at det er vanskelig å få et
representativt utvalg, og i hvilken grad resultatene kan generaliseres. Vi har utviklet fire
hypoteser på bakgrunn av relevant forskning og teori, som videre skulle bekreftes eller
avkreftes gjennom analyser.
Undersøkelsen ga oss flere interessante funn. Vi kunne ikke bekrefte hypotese 1: «Høyt
opplevd prisnivå har en negativ effekt på̊
tilfredshet». Resultatene våre sier at økt pris øker
tilfredshet. Dette var et overraskende resultat vi ikke hadde forventet oss ettersom
dagligvarebransjen i dag er preget av et ønske om lavest mulig pris. Videre antok vi at
brukervennlighet ville være en avgjørende faktor for kundenes tilfredshet da hele tjenesten
foregår digitalt. Vi fikk heller ikke støtte for hypotese 2: «Nettsidens brukervennlighet har en
positiv effekt på̊
tilfredshet». Etter diskusjon av dette resultatet kan det forklares med at
nettsider i dag er svært godt utviklet, har standardiserte prosesser og generelt høy standard. Vi
fikk derimot støtte for hypotese 3 og 4: «Ordre og leveransehåndtering har en positiv effekt på̊
tilfredshet» og «Godt vareutvalg har en positiv effekt på tilfredshet». Ettersom matvarehandel
på nett er bygget opp på et konsept om å få varene levert på døren eller til et avtalt sted er
dette en avgjørende dimensjon ved totalopplevelsen og deres tilfredshet. Vareutvalget har
også en positiv signifikant sammenheng med tilfredshet og vi ser at kundene ønsker å handle
alle varene de trenger på et sted for at matvarehandelen skal gå raskt og enkelt.