Menneske og teknologi - serviceytelse i perfekt harmoni? En bacheloroppgave om automatisering av serviceleveranse i hotell
Bachelor thesis
Permanent lenke
https://hdl.handle.net/11250/2732825Utgivelsesdato
2020-06-01Metadata
Vis full innførselSamlinger
Sammendrag
Selvbetjeningsteknologi er en av mange bidragsytende faktorer til et automatisert samfunn, og
vi finner teknologi i form av selvbetjent inn- og utsjekk i stadig flere hotell. Frontpersonalets
interaksjon med gjester har stor betydning for gjestenes opplevde service, verdi og
totalopplevelse. En tilpasset balanse mellom det personlige møtet mellom frontpersonell,
hotellgjest og automatisering er derfor det viktigste aspektet ved denne studien som er utført
på vårparten 2020. Formålet er å bidra til kunnskap rundt serviceyteres perspektiv til
automatisering, og hvordan det påvirker deres rolle. Vår kvalitative studie gir svar på hvordan
servicekvaliteten i interaksjonsøyeblikk oppleves endret for serviceytere i hotell. Studiens
resultat viser at serviceleveransen er i endring, og at serviceyterens rolle i den forbindelse i stor
grad har gått fra å være serviceytende til servicetilretteleggende, en ny form for
serviceleveranse. Automatisering av inn- og utsjekk påvirker serviceleveransen ved at
frontpersonell må tenke nytt. Samtidig som brukerandelen av selvbetjeningsteknologi øker,
føler frontpersonell at de mister muligheten til å yte service som de ønsker. Automatisering
påvirker dermed serviceleveransen i stor grad ved at frontpersonell blir stadig mer distansert
fra interaksjonsøyeblikk, dette gjør noe med serviceytere som føler de ikke får benyttet sitt
potensiale slik de gjerne hadde forespeilet seg når de startet i jobben som frontpersonell i hotell.