Menneske og teknologi - serviceytelse i perfekt harmoni? En bacheloroppgave om automatisering av serviceleveranse i hotell

Abstract

Selvbetjeningsteknologi er en av mange bidragsytende faktorer til et automatisert samfunn, og vi finner teknologi i form av selvbetjent inn- og utsjekk i stadig flere hotell. Frontpersonalets interaksjon med gjester har stor betydning for gjestenes opplevde service, verdi og totalopplevelse. En tilpasset balanse mellom det personlige møtet mellom frontpersonell, hotellgjest og automatisering er derfor det viktigste aspektet ved denne studien som er utført på vårparten 2020. Formålet er å bidra til kunnskap rundt serviceyteres perspektiv til automatisering, og hvordan det påvirker deres rolle. Vår kvalitative studie gir svar på hvordan servicekvaliteten i interaksjonsøyeblikk oppleves endret for serviceytere i hotell. Studiens resultat viser at serviceleveransen er i endring, og at serviceyterens rolle i den forbindelse i stor grad har gått fra å være serviceytende til servicetilretteleggende, en ny form for serviceleveranse. Automatisering av inn- og utsjekk påvirker serviceleveransen ved at frontpersonell må tenke nytt. Samtidig som brukerandelen av selvbetjeningsteknologi øker, føler frontpersonell at de mister muligheten til å yte service som de ønsker. Automatisering påvirker dermed serviceleveransen i stor grad ved at frontpersonell blir stadig mer distansert fra interaksjonsøyeblikk, dette gjør noe med serviceytere som føler de ikke får benyttet sitt potensiale slik de gjerne hadde forespeilet seg når de startet i jobben som frontpersonell i hotell.