Hva kan ansatte i en avdeling på XXL Sport & Villmark gjøre for å påvirke kunders lojalitet gjennom servicekvaliteten som ytes?
Abstract
Med sterkt økende konkurranse i servicenæringen er kravene til effektiv drift kraftig
skjerpet, noe som gjør service og kundehåndtering ekstremt viktig. Servicenæringen
må derfor skjerpe sin kvalitet innenfor alle områder av sin virksomhet. Ledd som for
eksempel produktkvalitet, pris og markedsføring vil ha stor betydning, men mister
mye av sin verdi om selgere og ansatte ikke følger opp med god og tilpasset
servicekvalitet. Vi har som problemstilling valgt «Hva kan ansatte i en avdeling på
XXL Sport & Villmark gjøre for å påvirke kunders lojalitet gjennom servicekvaliteten
som ytes?» For finne svar på om kundelojalitet har noe med varehusets beliggenhet å
gjøre har vi utviklet forskningsspørsmålet: «Kan varehusets beliggenhet ha betydning
på personellets kundehåndtering og grad av service?»
Ved hjelp av kvalitative dybdeintervjuer og observasjon har vi gjennom modellen
Customer perceptions of quality and customer satisfaction forsøkt å finne svar på
hvordan XXL yter servicekvalitet gjennom en selgers opplæring, samt ulike
dimensjoner for servicekvalitet. Vi har gjort funn som kan tyde på at servicekvalitet
skapes av ansatte, men dømmes av kunden. Det er derfor viktig for XXL fortsatt å ha
stort fokus på servicekvalitet for å møte andre konkurrenter i markedet.