Beste praksis key account management i en profesjonell tjenesteytende virksomhet

Abstract

Hensikten med denne oppgaven var å få innsikt og forståelse for hvordan et stort internasjonalt konsulentselskap utøver beste praksis key account management (KAM), og hvordan forholdet forløper seg mellom selskapets praksis og KAM-teori. Fra studietiden på markedshøyskolen har jeg fremfor alt blitt oppmerksom på viktigheten ved å observere og lytte til kunder. Ettersom jeg har studert hotelledelse er det meste vi har lært innenfor studieløpsemnene relatert til reiselivsnæringen. Det har i den forbindelse blitt eksemplifisert ulike former og eksempler på hvordan KAM kan utøves i hotellvirksomheter. Imidlertid, på tross av min studieretning, men med hensyn til temaet, ønsker jeg å undersøke en bransje hvor KAM har en sentral rolle. Profesjonelle tjenesteytende virksomheter, som eksempelvis i bedriftsmarkedet, tilbyr konsultasjon, teknologi og/eller rådgivning, tilhører i dag en bransje som drar stor nytte av KAM. Dessuten anser jeg personlig at denne bransjen forekommer som mest interessant å utforske ettersom dette er en bransje hvor det er høyt fokus på å skape lønnsomhet, uavhengig av hva man selger. Undersøkelsen tar utgangspunkt i definerte temaer hentet fra litteraturgjennomgangen. Disse omhandler definisjonen av KAM, selektering og klassifisering av nøkkelkunder, organisering av KAM, relasjonsstadier i kundeforholdet, samt suksessfaktorer i KAM. Analyse- og drøftingsdelen er gjennomført med hensikt å belyse forholdet mellom teori og praksis. Kort sagt er utfallet av studien bygget på kjennetegnet ved at selskapet jeg valgte å studere har svært tilpassede KAM-systemer som både kan relateres til og skilles fra teori. Dette blir hovedsakelig begrunnet med utgangspunkt i følgende: • Selskapet har et velutviklet og dokumentert KAM-rammeverk med basis i både teori og egne erfaringer • Selskapet bruker mye tid og ressurser på opplæring, kursing og forbedring av KAMprosesser • Selskapet har høyt fokus på hva som kjennetegner de beste selskapene innen de bransjer som de betjener kunder i, og henter kontinuerlig inn kunnskap og erfaring på nye områder. • Utfordringer: Prioritere å videreutvikle potensielle nøkkelkunder samtidig som å ivareta de eksisterende, parallelt med å tenke langsiktig, fremfor kortsiktig